A inteligência artificial é marcada por uma ascensão notável ao longo das décadas. O que antes parecia ser parte de filmes de ficção científica, hoje, permeia todos os dias da nossa vida sem nem ao menos percebermos.
De simples consultas de informações às complexas análises de questões climáticas. Não importa qual seja o tema ou o objetivo: as IAs já se provaram ser ferramentas poderosas em nossas vidas.
Não é à toa que a inteligência artificial está transformando as expectativas e o dia a dia dos consumidores.
Evitar IAs no contato com o consumidor pode ser um problema na relação empresa ⇔ cliente
Uma pesquisa revelou que 64% dos brasileiros concordam que produtos e serviços que usam inteligência artificial têm mais benefícios do que desvantagens.
Ao mesmo tempo, 70% dos entrevistados no Brasil apontam que os produtos e serviços que usam inteligência artificial irão mudar profundamente a rotina das pessoas nos próximos 3 a 5 anos.
Esses dados mostram que os consumidores estão cada vez mais abertos à incorporação da inteligência artificial nos negócios.
Isso fica ainda mais latente se eles estiverem em busca de experiências e interações mais personalizadas, respostas instantâneas e serviços mais adaptados às suas necessidades e preferências.
Os avanços recentes em IA nos trazem a um novo momento nas empresas. Elas devem repensar as estruturas de tudo – das tecnologias que usam, suas equipes e até a maneira como fornecem suporte.
O futuro e o sucesso dos negócios passa por uma transformação estratégica, especialmente na área de atendimento ao cliente, quando falamos sobre os modelos de IAs generativas.
Eles podem ajudar empresas a desenvolverem respostas mais rápidas, solucionar casos complexos mais rapidamente e a operarem com muito mais eficiência. Tudo isso sem deixar o cliente esperando no telefone ou aguardando respostas via e-mail.
A inteligência artificial no atendimento ao cliente é realmente necessária?
Sim! Essa tecnologia é primordial no atendimento ao cliente.
Isso porque o consumidor está se tornando cada vez mais esclarecido, evoluindo junto com a implementação de novas tecnologias no mercado.
Um estudo da Microsoft apontou que 90% dos clientes entendem que a qualidade do serviço de atendimento prestado influencia diretamente na possibilidade de escolher ou permanecer leal a uma marca. Se essas expectativas são falhas e o cliente fica insatisfeito, 58% deles afirmam que mostrarão pouca hesitação em romper o relacionamento.
Ao mesmo tempo em que as exigências do consumidor estão cada vez mais altas, entregar um serviço excepcional, à altura das expectativas, também se torna mais desafiador.
Para criar uma experiência positiva, as organizações precisam entender as preferências, as expectativas e o comportamento de quem consome com ela para responder rapidamente.
Ao conhecer profundamente o consumidor e alinhar esses dados com uma tecnologia capaz de tirar uma possível sobrecarga de serviço no atendimento, as empresas podem, consistentemente, proporcionar experiências que geram fidelidade e envolvimento.
Em um cenário como esse, a inteligência artificial com capacidade cognitiva e capaz de realizar tarefas mais complexas, vem para ser um caminho seguro de fornecer ao cliente uma experiência memorável, elevando seu nível de satisfação e retenção.
O futuro do atendimento ao cliente usa a IA para entregar muito mais qualidade com muito mais eficiência
As IAs têm capacidade de redefinir o jogo do consumo. Isso porque ela traz um novo desenho de funcionamento da jornada do cliente, que passa a ser mais interativa, envolvente e satisfatória.
Aplicar uma camada de IA generativa nas conversas entre o atendimento e o público, por exemplo, ajuda a deixar as respostas mais inteligentes e personalizadas. Isso porque esse modelo de tecnologia é capaz de compreender profundamente, antecipar e responder às questões dos clientes.
Assim, a IA oferece escalabilidade dos negócios por meio de processos ágeis. Paralelamente, reduz custos e economiza tempo e esforço dos times de atendimento.
Não é à toa que cerca de 70% dos líderes de CX têm planos de integrar a inteligência artificial generativa em diferentes pontos de contato das suas empresas nos próximos dois anos.
Nesta área, as IAs têm o trabalho de impulsionar a hiperpersonalização e ajudar empresas a oferecer interações mais humanizadas e pessoais.
E como já vimos em outros momentos, os clientes querem que as empresas realmente os entendam, ofereçam interações honestas, autênticas e informadas.
Uma nova visão dos chatbots
Talvez nenhuma ferramenta de trabalho na área de atendimento ao cliente tenha evoluído tanto com a ajuda da inteligência artificial do que os chatbots.
Desde o seu surgimento, os clientes sempre foram muito resistentes a esse tipo de solução. Sempre houve uma visão um tanto negativa do que eles poderiam oferecer. De fato, esse tipo de solução nem sempre foi completamente eficiente para o público.
Porém, com a inteligência artificial, o que antes não era visto com bons olhos, passou a ser entendido como uma forma de simplificar o atendimento ao usuário.
Eles são cada vez mais capazes de parecer como agentes digitais, transmitindo características mais humanas, mais habilidosas e mais pessoais. Tudo isso sem deixar de lado a eficiência ao fornecer informações mais assertivas rapidamente.
É uma tendência clara: se as empresas desejam permanecer competitivas, devem investir em recursos de inteligência artificial para aprimorar processos de atendimento, como a criação de chatbots personalizados que incorporam a identidade da marca.
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